仕事を終えて帰ろうとする直前、階下のフロアの看護師さんから内線電話がありました。どうやら本日帰宅した利用者さんの家族さんからのクレームの電話が入ったとのことで、事情を知りたいということでした。
状況としてはその利用者さんは２泊３日でショートステイを利用していて、今回は感染症？ の対策として入浴が禁止だったそうです。ただし洗髪と足湯はOKということなんですが、それを利用初日に迎えに来た職員に伝えてあるはずなのに、利用状況の説明書類には昨日入浴したと記されていたということで、お怒りであるということでした。
しかし当日、迎えに行った職員は今日は休みです。入浴を担当した職員ももう帰りました。というわけで施設内に居る職員や看護師では事実確認ができません。
しかも利用者さんの家族さんが怒っているので、冷静に対処しようとしても、まあ軽くパニックになっています。
すぐにわからないので後からかけ直すということで、電話を切って、私と看護師の２人で記録をよく見てみると状況が分かりました。
確かに入浴予定表には、特記として、『入浴は洗髪と足湯だけ』と書かれています。ということはそのようにしたのでしょう。
となると、利用者さんに渡す利用状況の説明書類に、普通に入浴しましたと誤って記載してしまったという可能性が最も高いです。
まあ確かに電子カルテには、機械浴で入浴したか、普通浴（個人浴槽での入浴）で入浴したか、あるいは湯船に浸からないシャワー浴とかの区別を入力することはできますが、『洗髪と足湯のみ』というように入力する欄はありませんから、別に言葉で入力する必要があります。
というわけで、まず、昼間のユニットの担当者が、通常の入力方法での入力しか行わず、普通浴と電子カルテに入力してしまった。というのがミスの第一。
そしてそういった入力や紙の記録を見て説明書類を作る夜勤担当者が、電子カルテの記述のみを見て普通浴と記載したことがミスの第二ですね。本来なら電子カルテの入力内容と入浴予定表という紙の記録の双方を照らし合わせて書類を書かないといけないのにそれを怠ってしまったというわけです。
冷静に成って記録を見ればすぐに分かるんですが、利用者さんの家族さんが怒った状態でクレームを入れるから、逆に対処するのに時間がかかってしまったわけですね。
クレームを入れる際、単に怒りたいならそれで良いですが、素早く対処して欲しいなら怒ることなく冷静にクレームを入れて欲しいですね。
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